Managementul proceselor de afaceri – De unde începem?

Tania Becheru, Ensight Management Consulting

In condițiile unor piețe globalizate, organizațiile de astăzi trebuie sa-și asigure abilitatea de a concura cu succes pe mai multe fronturi: eficiență operațională, satisfacție înaltă a clientului, produse și servicii inovative. Acest succes pornește de la procese optimizate care înseamnă costuri reduse, calitate ridicată, venituri mai mari, angajați motivați și clienți mulțumiți. W. Edwards Demming spune ca „Dacă nu poți descrie ceea ce faci sub forma unui proces, înseamnă că nu știi ce faci.” Calea spre succes devine evident controlul proceselor interne.

O metodă afirmată la nivel mondial pentru ținerea sub control a proceselor de afaceri o reprezintă BPM (Business Process Management – Managementul Proceselor de Afaceri). Chiar dacă există în companii informații și inițiative privind metoda BPM, multe dintre ele se confruntă cu întrebarea „de unde încep o implementare BPM?”.

English graphicBPM fig

Implementarea BPM în organizație presupune asigurarea guvernanței pentru îndeplinirea următoarelor funcțiuni: identificarea, modelarea, documentarea, monitorizarea, și cel mai important, îmbunătățirea continua a proceselor de business din organizație.

În cele ce urmează voi furniza o viziune de ansamblu, privind primii pași care pot fi inițiați.

De unde începem?

Primul pas este crearea structurii procesuale top-down: de la harta proceselor end-to-end la nivel înalt (începând de la client – prelucrarea cererii pentru un produs sau serviciu, și până la client – livrarea produsului sau serviciului și furnizarea de servicii post-vânzare), până la procesele singulare semnificative care se desfășoară în cadrul organizației. Pe baza acestei structuri, se poate începe lucrul pe identificarea subproceselor și activităților componente.

Însă cine face treaba?

Cel mai important rol in BPM este „proprietarul de proces”. Acest rol trebuie atribuit fiecărui proces de business identificat. Responsabilitatea acestuia este să definească obiectivele și modul de desfășurare al procesului. Suplimentar, acesta trebuie să dețină și să gestioneze resursele pentru atingerea acestor obiective. Proprietarul de proces are și responsabilitatea îmbunătățirii continue a procesului, eficientizării acestuia și creșterii valorii adăugate.

In funcție de dimensiunea și complexitatea organizației, poate fi util ca proprietarii de proces sa fie sprijiniți de colegi care dețin know-how-ul metodelor și instrumentelor BPM și asigură implementarea lor consistentă și consecventă la nivelul organizației.

Și mai departe?

Ulterior identificării principalelor procese de business, acestea trebuie documentate. Pe de-o parte documentarea poate fi realizată schematic, utilizând metode specifice de cartografiere a proceselor (flowchart, swimlane etc.). Ulterior cartografierii, procesele se pot descrie și sub formă de proceduri și instrucțiuni care permit aplicarea corectă a proceselor, la fiecare repetare a lor. Documentarea proceselor facilitează înțelegerea și transparentizarea proceselor pentru cei care le desfășoară, dar și pentru cei care le controlează.

O dată documentate procesele se poate trece la analiza și îmbunătățirea lor continuă. In acest sens pot fi aplicate o serie de metode și instrumente specifice, având ca scop:

  • eliminarea risipei din procese, respectiv a activităților care nu aduc valoare adăugată,
  • reducerea greșelilor,
  • automatizarea unor activități,
  • optimizarea utilizării de resurse (umane, materiale, financiare).

Scopul final este întotdeauna un proces mai „suplu”, cu performanțe înalte și un cost redus. Instrumentarul Lean Six Sigma oferă o gama largă de metode și instrumente care pot fi utilizate în optimizarea proceselor. Pentru a menționa câteva: analiza risipei, analiza valorii, Value Stream Design, proiecte de optimizare pe metoda DMAIC (Six Sigma) etc.

De ce este importantă monitorizarea proceselor?

Respectând principiul conform căruia „ceea ce se măsoară, se rezolvă”, un aspect foarte important al BPM este reprezentat de monitorizarea proceselor. Fiecărui proces de business trebuie sa îi fie atribuit cel puțin un indicator de performanță și o valoare țintă, aliniate cu obiectivele organizației. Urmărirea acestor indicatori va permite proprietarilor de proces, dar și conducerii organizației, să ia decizii rapide și competente pe baza performanței proceselor.

Selecția celor mai potriviți KPI pentru urmărirea procesului este un aspect semnificativ. Indicatorii urmăriți pot fi legați de inputul în proces, de proces în sine sau de output. Pentru multe procese, cei mai relevanți indicatori sunt cei legați de rezultatele acestora. Totuși în BPM poate fi relevant să se urmărească și indicatori de input sau de proces pentru a se evidenția potențialul de îmbunătățire din proces. De asemenea este important ca indicatorii urmăriți să fie revizuiți periodic. In diferite stagii de dezvoltare ale procesului sau ale organizației, anumiți indicatori pot deveni mai puțin relevanți și trebuie înlocuiți cu alți indicatori care să permită evoluția și dezvoltarea.

BPM – Proiect sau proces?

Chiar dacă implementarea BPM poate fi organizată sub forma unui proiect, trebuie să reținem că managementul proceselor de afaceri reprezintă un proces în sine. Implementarea acestuia trebuie sa includă descrierea activităților curente de realizat și a modului de control și guvernanță a procesului BPM. De asemenea, este necesară descrierea rolurilor și responsabilităților în procesul BPM. O soluție poate fi chiar crearea unui departament distins care să asigure competențele necesare implementării funcțiunii la nivelul organizației.

Care sunt provocările implementării BPM?

Implementarea BPM este, înainte de toate, o inițiativă legată de oameni și de modul în care aceștia își desfășoară activitatea. Chiar dacă pașii implementării pot fi clari pentru conducerea organizației, trebuie obținut „buy-in”-ul întregii companii. Fiecare dintre angajați are un rol în cel puțin unul dintre procesele acesteia și trebuie informați de această nouă abordare procesuală. Din experiența mea, comunicarea rolurilor și funcțiunilor BPM la nivel de organizație este esențială. In managementul acestei schimbări trebuie evidențiate beneficiile pentru fiecare angajat, pe termen scurt și lung, fără a ascunde faptul că vor fi necesare implicarea și sprijinul lor pentru asigurarea succesului BPM, respectiv al companiei per ansamblu.

O altă provocare privind implementarea BPM o reprezintă resursele care trebuie dislocate pentru crearea organizației și procesului BPM. La prima vedere poate fi dificil de cuantificat beneficiul care se va crea pe termen mediu și lung (ROI – Return On Investment), însă experiența consultanților Ensight Management Consulting în asemenea proiecte și rezultatele multor companii la nivel mondial, arată că rezultatele pozitive nu vor întârzia să apară. Acestea se vor traduce cuantificabil în costuri mai mici, flexibilitate și agilitate ale activităților și deciziilor, satisfacția angajaților și a clienților.

Pentru ca organizațiile să rămână competitive în medii de business în care au loc schimbări rapide, ele trebuie să exploreze metode care pot furniza diferențierea proceselor și crearea unor experiențe calitative pentru clienți. Lucrul pe procese reprezintă o activitate indispensabilă pentru a asigura progresul organizației. BPM implementează și îmbunătățește procese și metode, care acorda suport în activitatea de zi cu zi fiecărui angajat și îl ajută să atingă obiectivele de afaceri. Demararea implementării poate fi provocatoare și consumatoare de resurse, însă rezultatele pe termen lung asigură competitivitatea organizației. Echipa Ensight Management Consulting poate sprijini companiile in primii pași spre un proces robust BPM, pe calea creșterii succesului organizației.